REKABETTE KRİTİK EŞİK:SATIŞ SONRASI HİZMETLER

Satış sonrası hizmetler, ürünün satışının gerçekleştirilmesinden sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik desteğin tümü olarak tanımlanabilir. Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ile markaların tüketicilere sunduğu çağrı merkezi, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alıyor. 

Bir satış, son değil, satışlarınızı arttırmanın ilk adımıdır. Yapılana bir satış sonrası hizmet sunmak, müşterilerinize onlarla uzun vadeli bir ilişki kurmak, sadakatlerini kazanmak ve işlerini sürdürmek istediğinizi gösterir. Birçok başarılı işletme, satışları birleştirmek, müşteri ilişkileri kurmak ve karlarını büyütmek için satış sonrası servis stratejilerini kullanır. Satış sonrası servis sağlamak, müşterilerinizin size geri dönmesini sağlar ve işinizi başkalarına yönlendirmeleri için teşvik eder.

Satış sonrası servis, müşteri servisiniz ve satış teknikleriniz dâhil, satış noktasında ne yaptığınızı içerir. Ayrıca, müşteriden ayrıldıktan sonra nasıl takip edileceğini, bu takibi sağlama ve şikâyetleri etkin bir şekilde ele almayı da içerir.

SATIŞ ANINDA HİZMET VE SATIŞ STRATEJİLERİ
Satış sonrası servis, satış işlemini tamamlamadan önce müşterinizin satın alma kararını aldığı andan itibaren başlar. Satış sonrası servis, satış noktası servisini içerir, örneğin:

- Müşterilere teşekkür etmek

- Satış veya teslimat düzenlemelerini sözlü olarak veya e-posta yoluyla onaylamak

- Karşılıklı olarak iletişim bilgilerinin alınması

- İlgili veya ek ürün hizmetleri önermek.

Satış sonrası hizmet vermek için satış stratejilerini kullanmak, satışlarınızın nakit değerini arttırabilir. Benzer şekilde, satış noktasında kullandığınız hizmet stratejileri, müşterinizin sizden tekrar satın alıp almayacağını belirleyebilir.

SATIŞ NOKTASINDA SERVİS STRATEJİLERİ KULLANMAK
Satış noktasında iyi müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinize yaptıkları iş için teşekkür etmekle başlar. Müşterinizin değerli hissetmesini sağlamak için satış noktası etkileşimi kullanılmalıdır ve onlara işiniz hakkında daha fazla bilgi verilmelidir. Nasıl bilgi verilir birkaç ipucu;

- Herhangi bir satış veya teslimat düzenlemesini sözlü olarak netleştirin ve sipariş edilen ürünler geldiğinde telefonla müşterilerinize teklif verin.

- İade politikalarını açıklayın ve özellikle de garantileriniz, geri ödemeleriniz yasaların gerektirdiğinden daha fazlaysa bunu açıklayın.

- Müşterilerinize ücretsiz ürün numuneleri ve ilgili ürün bilgilerini vererek, faydaları konusunda açıklama isteyin.

Müşterinizin ilgilendiği bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi toplamak için teklif verin ve teklifinizi takip edin.
EKSTRA YAPABİLECEĞİNİZ ÇALIŞMALAR
- Hediye paketleri sunarak veya ürünü müşterinizin arabasına taşıyarak müşteriniz için satın almayı kolaylaştırın.

- Müşterinizi, planladığınız satış veya promosyonlara davet edin ve onları çevrimiçi hizmetlerinize ve güncellemelerinize yönlendirin.

- Müşterinizi iletişim veritabanınıza, posta listenize veya müşteri sadakat programınıza eklemeyi teklif edin.

- Müşterinize kartvizitinizi verin ve herhangi olası sorunda memnuniyetle cevap verin.

SATIŞ NOKTASINDA SATIŞ STRATEJİLERİNİN KULLANILMASI
Bu satış teknikleri, bir müşterinin satın almaya karar verdiği andan yararlanarak işinizin daha fazla satış yapmasına yardımcı olur. Bu noktada satış stratejilerini kullanmak satışınızın değerini artırabilir.

EK SATIŞ
Müşterinizi, daha kârlı ürünlerinizden birinden elde edecekleri artmış avantajları konusunda ikna edin. Satış önerilerinizin müşterinizin gereksinimlerini karşıladığından emin olun ve ihtiyaç duymadıkları bir şeyi asla satmaya çalışmayın. Size olan güvenini veya saygısını kaybedebilirler.

ÇAPRAZ SATIŞ
Müşterinizin düşündüğü veya satın aldığı ürünle ilgili ek ürünler seçin (aynı zamanda gizli satış olarak da bilinir). Personelinizin çapraz satış yapmasına yardımcı olmak için ilgili ürünlerin bir listesini ve özelliklerini geliştirin.

GENİŞLETİLMİŞ GARANTİLER SUNUN
Müşterinizi uzatılmış bir garanti almaya teşvik etmek etkili bir çapraz satış tekniğidir.

SATIŞ SONRASI TAKİP
Satışlarınızın takibi, müşteri hizmetlerine olan bağlılığınızı gösterir, sadakatini arttırır ve tekrarlı satışlar oluşturmanıza yardımcı olur. Takip adımları şunları içerir:

- Mutlu olduklarından emin olmak için satın aldıktan sonra müşterilerle iletişim kurun.

- Onarımlar, geri ödemeler ve garantiler sağlayın.

- Satış uyarıları gibi müşteri takibi için fırsatlar yaratın.

Aşağıdaki teknikler size ve satış ekibinize müşterilerinizle devam eden bir satış ilişkisi kurmanızda ve işinizi başkalarına yönlendirmeleri konusunda teşvik edecektir.

İYİ MÜŞTERİ HİZMETİ İLE TAKİP EDİN
Müşteriler iyi müşteri hizmeti sunan işletmeleri hatırlarlar. Ürününüz hakkında ne düşündüğünü sormak için bir satış takibi yapmak basit bir adımdır ve kendilerini değerli hissettirir. Ayrıca, başkalarına işletmeniz hakkında bilgi verme olasılıkları daha yüksektir.

İYİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ ADIMLARI ŞUNLARI İÇERİR:
- Müşterilerinize siparişlerinin geldiğini bildirin

- Siparişlerinin alındığından emin olmak için takip edin

- Teslimat veya servis düzenlemeleri hakkında güncellemeler sağlayın

- Yeni bir kurulumu söz konusuysa kontrol edin

- Müşterilerinizi çevrimiçi hizmetlerinize yönlendirin

MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMAK
Çoğu tüketici kişisel bakım ve ilgiyi takdir eder. Müşterinizin adını veya onlarla önceki bir etkileşimi hatırlamak, müşterinizin işinize ait olduğunu hissetmenize yardımcı olur. Onları hatırlayın ve onların ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına dikkat edin. Örneğin, müşterinizin son satın alma veya etkileşimine geri dönün ve bu konuda bir soru sorun.

Müşterinizin işinize olan bağlılığını arttırmak için bu sadakat stratejilerini kullanabilirsiniz;

- Yeni müşteri tavsiyeleri için ödüller sunun.

- Bir sadakat kulübü kurun ve üyelere indirim uygulayın.

- Doğum günü kartları ve hediye promosyonları sunan mevsimlik selamlar gönderin (dini hassasiyetleri düşünün).

- Müşterinizi, işletmenizle birlikte çevrimiçi veya mağaza içi bir hesap açmaya davet edin.

- Müşterilerinizle sosyal medya kanalları üzerinden iletişimde kalmaya davet edin.

- Ürün önerileri veya ürününüzden memnunlarsa yeni müşteri tavsiyeleri için teşvikler sunun.

TEKRARLI SATIŞLAR ÜRETİN
Müşterilerinize sağladığınız satışlar, promosyonlar ve hizmetler hakkında bilgi vermek için her fırsatı kullanın. Sizden tercihli muamele ve içsel bilgiler alarak müşterinizin fayda sağladığını hissetmesine yardımcı olun.

Tekrar satışları şu şekilde yapabilirsiniz:
- Müşterinize, çalıştırmakta olduğunuz promosyonlar veya hediyeler hakkında bilgi vermek

- Hediye kartı satmak ve hediye siparişi düzenlemek

- Satış, teklif ve promosyonların reklamını yapmak için periyodik güncellemeler göndermek

- Müşterinize ilgisini çekebilecek ürün tanıtımları sunmak

- Müşterilerin dikkatini, farklı veya ek faydalar sağlayan ilgili ürünlere çekmek.

MÜŞTERİLER MÜŞTERİ HİZMETLERİNİ GELİŞTİRMEDEKİ ETKİSİ
Satış sonrası işletmeyle iletişim kuran müşteriler, müşteri ilişkilerinizi kurma ve müşteri hizmetlerinizi geliştirme konusunda size harika bir fırsat sunarlar. Müşteriler, ürünleriniz hakkında soru sormak, bir teslimatı kontrol etmek, hizmetinizi sorgulamak veya şikâyette bulunmak gibi birçok nedenlerden dolayı işletmenize başvururlar. Amacınız bu karşılaşmayı olumlu bir hale getirmektir. İşte olumlu etkiyi alabilmek için birkaç ipucu;

SATIŞ SONRASI SORGULAR İÇİN SERVİSİ İYİLEŞTİRİN
Satın alınan ürünlerle ilgili soruları derhal, doğru ve gerçekçi bir şekilde cevaplayın ve iletişim bilgilerini aynı anda kontrol edin. Yardımcı olamıyorsanız, bazı sorular sormanız ve bir tavsiye ya da öneriyle onlara geri dönmeniz gerekse bile, bunu yapabilecek birine yöneltin. Siz ve çalışanlarınızın müşterilerinizin ihtiyaçlarına özel ilgi gösterdiklerinden, samimi olduklarından emin olunmasını sağlayın ve yardım etmek istediğinizi gösterin. Müşterinizin sorularını çözdüğünüzden emin olmak için aldığınız soruları takip edin.

ÇEVRİMİÇİ SATIŞ SONRASI SERVİS
Müşteriler, satış sonrası servis için sizinle doğrudan iletişime geçmez, ancak web sitenizi arayabilirler. Web sitenizde doğru bilgileri sağlamak, onlara ihtiyaç duydukları satış sonrası hizmeti verir. Bir çevrimiçi yardım masası veya e-postayla soru sormak, müşteri sorularını veya endişelerini yönetmenize de yardımcı olabilir. Ayrıca müşterilerinizin sıkça sorduğu soruları, özel bir SSS sayfasında yanıtlayabilirsiniz. Müşteri soru ve şikâyetlerini yönetme süreçlerinizi açıklamak için web sitenizi kullanın. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözme taahhüdünüzü ve işlem adımlarınızı açıkça belirtin ve çevrimiçi iş yapma hakkında daha fazla bilgi edinin.

ŞİKÂYETLERİN MEMNUNİYETE DÖNÜŞTÜRÜLMESİ
Müşteri şikâyetlerini hızlı ve nazik bir şekilde yönetin. İyi yönetilen bir şikâyet, memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir savunucuya dönüştürebilir. Bir problem olduğunda, personelinizin izleyebileceği net bir ‘yönetici ile konuşun’ politikasını uygulayın. İletişimde sorunla karşılaşırlarsa, personelinizin sizin veya yöneticinizin doğrudan onlarla ilgilenmekten mutlu olduğunu bildiğinden emin olun. Müşterilerinizi sorunlarınızla iletişim kurdukları için ödüllendirin. Sorunlarını dikkatinize sundukları için teşekkür etmeleri için gelişmiş hizmet veya indirimli ürünler sunun ve her zaman işinizle ilgili endişelerini başkaları yerine size getirmelerine teşvik edin.

SATIŞ SONRASI SERVİS VE HİZMETİN SAĞLADIĞI 5 BÜYÜK AVANTAJ
Son 10 yıl veya daha uzun süredir, ürün odaklı satışlardan uzaklaşılarak hem ürün hem de satış sonrası hizmetleri içeren paket çözümleri satışına verilen önem artmaktadır. Bunun nedeni, ürün talebinin yavaşlaması, rekabetin artması ve kar marjlarının daralmadır. Bu alan; şirketlerin müşteri desteğini, parçalarını, bakımını ve memnuniyeti yükseltmeye yönelik ürünle eşlik eden düşük riskli, yüksek kar marjlı bir alandır. Bu gelir yığını o kadar büyük olabilir ki, yıllar boyunca çok fazla ekipman satan şirketler, pazar sonrası işlerinin orijinal donanım işinden dört ila beş kat daha büyük olduğunu tespit etmektedirler.

Satış sonrası hizmetler sunmanın 5 büyük avantajı:
Rekabet Avantajı: Rakiplerinizin yapamayacağı hizmetler sunun.

Farklılaşma: Kendinizi rakiplerinizden daha yükseğe çıkarmak için hizmet paketinizi tasarlayın.

Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerinizle devam eden iletişim yoluyla çözümünüzün genel değerini büyütün.

Müşteri Sadakati: Mutlu müşterilerin hizmetlerini yenilemeleri ve meslektaşlarını size yönlendirmeleri daha olasıdır.

Kardaki Artış: Müşteri memnuniyeti, artan ürün kullanımı, daha yüksek dönüşüm oranları ve daha büyük ortalama sipariş değerlerine yol açar

Firmanın satış sonrası hizmet seviyesi yüksek ise müşteri memnuniyeti de yüksek olur. Bu da ağızdan ağza pazarlama etkisini tetikler. Satış sonrası hizmet firma karlılığında da oldukça etkilidir. Bu yüzden bu departmana yatırım yapılmalıdır. Bu yatırım da kesinlikle karşılığını veren bir yatırımdır.

İşte satış sonrası hizmette başarılı olmak isteyen firmalar için altın değerinde 6 tavsiye;

1-Karlılığınızı arttırmak için satış sonrası hizmetinizi etkili tutun
AMR Research’ün yapmış olduğu araştırmaya göre işletmeler satış sonrası hizmetlerden ortalama olarak gelirlerinin %24’ünü elde ederken, brüt kârın yüzde 45’ini bu alandan sağlıyorlar. Aberdeen Group’un yaptığı bir başka araştırma ise bu pazarın büyüklüğünü gözler önüne seriyor. Öyle ki; ABD’li şirketler yedek parça, tamir ve servis gibi hizmetleri kapsayan, satış sonrasında ortaya bu hizmetlerden ülkenin GSMH’sının % 8’ine denkgelen müthiş bir gelir elde ediyorlar.

2-Müşteri sadakati için satış sonrası hizmet kalitenizi yüksek tutun
Müşteriyi kazanmak yıllar alabilirken, kaybetmek saniyeler alıyor. Mevcut müşterileri kaybetmemek ve markaya olan bağlılıklarını daha da arttırmanın en kolay yolu ise satış sonrası verilen hizmetlerin mükemmelliği ile mümkündür. Ayrıca birçok araştırma sonucu da gösteriyor ki, satış sonrası sunulan hizmetin kalitesi tüketicinin marka tercihinde çok önemli bir yere sahiptir.

3-Ağızdan ağıza pazarlama etkİsİ İçİn satış sonrası hİzmetİnİzİ yüksek tutun
Mükemmel bir satış sonrası hizmet sürdürülebilir ilişkinin yapıtaşı olmakla birlikte ağızdan ağıza pazarlama ile markanın potansiyel müşterilerine ulaşmasında ve pazar payını büyütmesinde de lokomotif görevi görüyor. Elbette, müşterinizin sizi çevresine tavsiye etmesi için mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmanız olmazsa olmaz kural.

4-Pazarlama stratejİlerİnİze satış sonrası hİzmetlerİ de ekleyin
Peki satış sonrası hizmetler organizasyonun temel görevleri nelerdir?

- Kurulum, garanti, bakım, onarım, yedek parça

- Ürünleri izleme

- Müşteri şikâyet ve taleplerini izleme

- Gerektiğinde müşteriye geçici olarak başka ürün vermektir.

Yukarıdaki ilk maddeyi yerine getirdikten sonrası arkasını dönüp gitmek değildir satış sonrası hizmetler. Ne yazık ki onu da eksik gedik yapıyor firmalarımızın birçoğu. Aslında çokta iyi biliyorlar gerçek satışın satıştan sonra başladığını. Çünkü ürün kalitesinin birçok sektörde aynı ya da yakın olması firmaları asıl farklılaşma alanı olarak satış sonrası hizmetlere doğru itiyor. Yani pazarlama stratejileri sadece satış öncesi ve satış anını değil satış sonrasını da kapsamalıdır.

5-Müşteri sadakatİ kazanmak İçİn satış sonrası hİzmetİnİz hızlı, doğru ve kalıcı çözüm İçersİn
Ürününüzü kullanan bir müşteriniz herhangi bir problemle karşılaştığı durumda sizden sorunun en kısa zamanda çözülmesini isteyecektir. Çok kritik olan bu süreçte firmanın göstereceği performans en kızgın bir müşteriyi sadık bir elçi durumuna da getirebilir tam tersi müşteriyi kaybedip markayı reddeden bir pozisyona da düşürebilir. Bu süreçte müşterinin beklentisi en hızlı şekilde probleminin çözüme kavuşturulmasıdır. Firma müşteri beklentisinin üzerinde bir performansla hızlı servis, doğru yaklaşım, kalıcı çözüm ve mükemmel hizmet anlayışıyla unutamayacağı bir deneyim yaşattığı takdirde müşterinin sadakatini kazanması kaçınılmaz olur.

6-Satış sonrası hİzmet departmanı kurumlar içİn krİtİk bİr departmandır, yatırım yapın
Problemli bir üründe bile mükemmel hizmet anlayışıyla sorunun çözüme kavuşturulması müşteri memnuniyetini sağlayarak sağlıklı ve sürdürülebilir bir ilişkinin devamını hatta yeni satın almaları dahi beraberinde getirebilecek güce sahiptir. Tersi durumda ise satış departmanının bin bir türlü zorlukla kazandığı bir müşterinin servis departmanı tarafından memnuniyeti sağlanmazsa söz konusu müşteri kurum için reddedici bir müşteriye dönüşecek ve markayı negatif söylemlere maruz bırakacaktır. Hızlı bir müşteri kaybına neden olan bu duruma müdahale edilmediği takdirde ise markanın kontrolsüz çöküşe kadar gitmesi olasıdır.

Günümüz rekabet ortamında firmaların başarıyı yakalamaları sadakatle yoğrulmuş zengin bir müşteri portföyü ile mümkündür. Bunun yolu da Ar-Ge ve pazarlama ile birlikte satış sonrası servis hizmetlerini de stratejilerinin bir parçası haline getirmekten geçer.

Rate this item
(0 votes)
Haber Servisi

Asansör Vizyon Haber Servisi

Leave a comment

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

reklam3

Çok Okunanlar

Engelli Asansörleri

Engelli Asansörleri

Mar 20, 2018 Rate: 0.00

ARDA ASANSÖR

ARDA ASANSÖR

Mar 20, 2018 Rate: 0.00

AYBEY ELEKTRONİK

AYBEY ELEKTRONİK

Mar 20, 2018 Rate: 0.00

Son Tweetler

https://t.co/BLWu4X3bsA
https://t.co/LPUBCcf9OP
den/dan Instagram
Az önce bir fotoğraf paylaştı https://t.co/JZ5UldQBoY
Takip Et Asansor Vizyon on Twitter

İçerik Galerisi

ASANSÖR FİRMALARI, TURAB’A KATILDI

ASANSÖR  SEKTÖRÜ 2019 YILINI NASIL GEÇİRDİ?

3 ARALIK DÜNYA ENGELLİLER GÜNÜNÜ UNUTMAYINIZ…

CNR, ASANSÖR İHRACATINI ŞANSA BIRAKMIYOR!

PSİKOLOJİK YILDIRMA (MOBBING)

HPMONT TEKNOLOJİ 5. YURT DIŞI ŞUBESİNİ TÜRKİYE'YE AÇTI

AMETAL YENİ FABRİKASINA TAŞINDI

ASP MÜHENDİSLİK, MARMARA BÖLGESİ’NDEN MÜŞTERİLERİNİ KAYSERİ'DE AĞIRLADI

PROCUBE İLE İYON YAZILIM ÇÖZÜM ORTAĞI OLDU